有很多个瞬间，品牌的公关人——尤其是占据头部市场的大品牌公关人，需要非常地谨言慎行，尤其是面对消费者的非议和责难时。因为经常因为一句未经准备的无心之言，就把自己和品牌一起放在聚光灯下示众。
从数年前的果丹皮玻璃渣事件导致一整个品牌和流水线被连根拔起，再到茶颜悦色杯子里的虫子，以及今日大窑汽水瓶子里的塑料纸，这三者的共性都是公关人张口就来、拒绝合理解释。但是，对品牌抱持着高度信任乃至于依赖性心理的消费者不会轻易买账。
震动行业的玻璃渣
大窑汽水和茶颜悦色的公关人可能没听说过，或者从未了解过，在数年前，曾有一家如日中天的果丹皮产业，因为一颗小小玻璃渣，被发现了长期以来黑作坊生产线的真相，导致品牌被连根拔起，对同行的冲击也不算小，还损失了长期热爱果丹皮零食的大量消费者群体。
整起事件起因，就是一名消费者从一块果丹皮里吃出玻璃渣，投诉该品牌和消费者协会要求找个说法；但果丹皮品牌方含糊其辞，甚至暗示存在消费者将玻璃渣放进果丹皮倒打一耙的行为。
作为回敬，消费者上告消协和每日质量报告，在后者暗访下，果丹皮生产方长期隐瞒的肮脏生产线被全面曝光，没过多久即销声匿迹，连带着一个正在市场大潮中寻求更稳固地位的果丹皮零食品牌。
这还不算，果丹皮的消费者群体在看到这一曝光后，纷纷放弃了原先趋之若鹜的零食，导致果丹皮市场直接遇冷，并在之后数年里，被迫给逐渐崛起的网红零食让路。
当然，果丹皮的兴衰并非因为一颗玻璃渣而被点燃，但是一种零食的不安全生产势必会导致消费者心生厌恶并抽身走人，毕竟同行竞争很残酷。
最近大窑汽水的公关人发言就是一个过于脱口而出的笑话：面对记者质询，区域经理面对镜头居然说“这是概率问题”，并表示“再大的品牌也会有概率问题，从瓶子里喝出杂物”。
好一个概率问题，这岂不是说明，大窑汽水每一批生产出来的产品里，就会有一定数量的“中大奖”，等着买下来的“幸运儿”？
不由得让我想起上世纪70年代末，臭名昭著的日本格力高—森永投毒事件，罪犯在糖果中随机下毒，并故意通过恐吓信告知警方“随机投毒”，导致市场和零售点陷入不必要的恐慌。
纵横整个事件，国际零食大品牌格力高和森永，被整得股价暴跌、高管成批次辞职，险些破产。
区区一个概率问题，并不足以说明这是“偶然性”，而是更可怕的“随机性”：消费者会因此草木皆兵，生怕随手买到的汽水里会有杂物；且跟随这个猜疑链，一些进货的零售主也会担忧货品里有“中大奖”的产品，导致不敢进货，从而贻误商机，导致市场开始瘫痪。不知道以上这些已经发生的事件，能否对这位张口就来的公关人和区域经理，起到一星半点的公关知识教育，并且稍微能了解到，公关不是张口就来，张口就来的，叫黑公关。
发言前一定要打草稿
上过小学的各位朋友都知道，在升旗早会的主席台上发言的优秀学生代表，手中的发言稿都是精心编撰的产物，要经过好几道把关，才能交给台上发言人小心翼翼地读或者背诵出来。
这是小学生都明白的道理：正式或重要场合，发言必须要谨慎，因为有时候代表的不仅仅是自己。
但现在的一帮公关人，却能面对镜头，大言不惭，张口就来，除了近日的大窑，还有茶颜悦色。从惹麻烦的英文名开始，到茶杯里的虫子，不仅给不出像样子的解释，就连搪塞用的说辞也不准备能成文的。这不仅是公关界的悲哀，更是这些品牌代表的公关界摆烂，品牌和公关都应为此表示羞愧。
发言前连草稿都不打，是真的觉得，大窑汽水一年30亿元的销量——折合一瓶汽水6块钱，则一年卖出5亿瓶——这如此巨大的销量数字可以代表消费者的全部偏好，乃至产品出现“概率性内置垃圾”，也能以一句“概率问题”期望一劳永逸地解决？
很有意思，果丹皮品牌在退出市场之前也是这么想的，占据着零食界的巨大生态位，从未想过小小的食品安全生产问题会对自家品牌和市场造成如何威胁。
如果一句“我们会整改”，哪怕只是说说，也能至少不吸引太多的负面情绪集火，而一句敷衍了事的“概率问题”或其它的转移话题，那就适得其反了。
