尊敬的银总，尊敬的各位来宾，各位公关行业的小伙伴们，大家下午好!

　　非常高兴能有机会今天在这里跟大家分享我们对于新媒体营销的一些看法。先介绍一下我本人，我本人是一个公关老兵，在公关行业有15年的从业经验，最早是在奥美公关。我今天分享的主题是“直达人心——谈社会华媒体环境下的客户关系”。我想先解释一下我的主题，我为什么不提新媒体呢?现在很多企业的老品牌遇到了一些新的挑战，就是所有的消费人群，之前主流消费人群是80后，现在是85后、90后，他们的成长是伴随着新媒体的成长和迭代的。我们很难用新营销、旧营销进行明显的界限区别，所以我们说是社会化媒体环境下的。

　　客户关系，我今天不是讲甲方乙方的关系，我们可能自己对自己的客户关系服务都已经非常好了，我讲的客户关系是我们客户的客户，也就是普通的消费者。为什么今天在这样一个公关大会上，我们要谈客户关系管理，这其实本来是一个营销的范畴，我觉得这跟我们整个行业的变化有关系，也跟今天大会的主题相关，思变未来。作为公关，大家在帮很多客户做新媒体营销的互动策划，客户所在的传统行业面临着非常多的变革，对于我们公关行业来说也是一样。比如一个客户有传播需求的时候，我们会发现现在跟我们竞争的Agency已经不仅仅局限于公关公司了，有可能过去的广告公司、活动公司、忠诚度营销公司，都来跟你PK，所以我们说这是一个界限模糊的跨界的时代。我们在座的公关人，包括今天的供应商大会，其实也是提供了一个非常好的跨界合作的平台，所以如果大家不思变，不创新的话，我们就会失去很多机会。如果大家愿意用一种开放的态度，去广泛联合合作的话，未来我们会有很多新的机遇。

　　今天谈社会化的客户关系管理，我先给大家讲一个励志的故事。我有一个朋友，大家可能也有这样的朋友，在朋友圈里面想卖东西，也是作为第二副业。开始的时候没有人搭理他，但是他非常坚持，功夫不负有心人，他每天坚持上货、拍照、修图、发到朋友圈，过了三个月之后，怎么样呢?终于功夫不负有心人，有了新的回报。是不是探索了一条新的微信电商的渠道呢?不是这样的，所有人都把他拉黑了。我讲这个故事的时候，大家可能会会心一笑，但是实际上你们想想，这个事情是不是发生在我们身边。今天有很多客户跑来问我，我老板的思想还是比较与时俱进的，他也想做社会化媒体营销，你们微信营销做得不错，我们是不是开个微博账户，开个微信账户，然后雇一批人，天天做一些微信圈里的图片、内容信息的传递，多去搞一些粉丝来，那我们的社会化媒体营销就成功了。结果时隔几个月之后，这家企业，大家看现在微信圈里充斥的都是什么，心灵鸡汤，励志故事，企业的推广，产品的销售，店铺的周年庆，时隔一段时间之后我们会发现，原本关注你的人已经不再关注你了，就像我们看微信后台数据的时候，我们很多时候给客户看的是到底有多少粉丝，有多少人关注你，但是还有一个取消率，很多人可以很容易关注你，但是也可以很容易就把你取消，所以这种关系并不是一个很稳定的关系。

　　现在社会化媒体既是一种革新，在整个大的环境下，因为新媒体，新的环境，新的技术的驱动，企业面临着很多变革，也面临着非常多的机会，但是同时做不好的话，它是一个双刃剑，也会革你的命，革企业的命。所以我们看到很多的传统企业，现在非常纠结，他既想做新媒体，他又害怕做。为什么呢?因为新媒体环境最大的改变是它赋予了每个消费者话语权。我们以前说关系，我做关系的培训也做过很多，我讲过媒体关系，我讲过投资者关系，我讲过意见领袖关系，今天我来讲客户关系，也就是说消费者关系。消费者跟企业和品牌之间的关系已经发生了改变，消费者不再仅仅是企业的一个被影响的对象，不仅仅是一个被传播的对象，他更多的是希望企业和品牌能够了解消费者，作为个体，作为一个独特的群体，有什么样的特点，他喜欢什么样的沟通方式，他喜欢什么样的产品体验，只有这样的话，我们的企业和品牌推广才能够深入人心。

　　现在大家不要再用一种传统的思维去做传播。今天大家可能大部分来自于公关行业，我们还带着一种大众传播的想法，跟我们的客户和受众进行交流。这个怎么解释呢?我们其实很多时候在用传统媒体的传播方式来利用新媒体，不知道大家是不是认同我这一点。可能有一些微小的改变，比如传统媒体的影响力现在越来越小，受到了很多推动，有很多改变。我们现在开始联系自媒体人了，我们把微信也当成一个传播信息的渠道，这就跟刚才我举的拉黑的例子是一样的，到最后别人不会再接受你的信息，他可以关注你，也可以很容易的取消你。就像我的很多客户也发现，热热闹闹的做了一阵子打折促销抢产品的活动之后，最后是一片宁静的沉寂，消费者并没有跟你建立真正的强关系，而只是简单的处于传播的单向的关系。以前在没有新媒体、新技术的环境下，消费者被迫接受信息的时代已经过去了。现在如果你没有一个好的策略和手段去抓住真正符合你产品品牌的消费者的话，没有一个好的沟通渠道去跟消费者进行沟通，大家注意，我这里讲到的是沟通，是双向的沟通，不再仅仅是单向的传播。所以我们会看到，现在圈里面有很多业界的老总都从幕后走到台前，粉丝经济时代来临了。粉丝是大众传媒的产物，是从娱乐营销而来的，所以现在很多企业品牌也说，我们以消费者为中心，互联网思维就是用户思维，我们也来搞点粉丝吧。所以一瞬间，业界出现了很多粉丝群，什么米粉、花粉、星粉，各种各样的粉丝。老总们也一改以往的商业形象，穿着燕尾服，走着T形台，去跟粉丝们做很多的交流。是不是真的有效呢?我相信在座的大家也可能给你们的客户策划过类似的活动，所以有的时候有些企业请我们去讲社群营销的时候，我发现他们的企业会雇一批85后、90后的小孩，开一个所谓的网上论坛，去拽一些不知道是不是粉丝的人，去进行一些不痛不痒的交流。这个是社群营销吗?这个是社群经济吗?这个是客户关系吗?都要打很多问号。就好比一提到粉丝，大家都觉得小米做粉丝做得好，米粉让雷军今天可以卖手机，明天可以卖电视。但实际上我认为小米做得最好的并不是粉丝，他做得最好的是他顺应了社会化的沟通方式，在新媒体的环境下进行了很多管理的创新。所谓管理的创新，首先小米的产品从设计之初就involve了，就让很多消费者参与进来，小米的产品和品牌不属于小米一家，而是属于支持小米的消费群体。第二，小米的性价比非常好，小米的手机卖2000块钱，粉丝们会拥护，但是如果卖到3000块钱就很难说了，小米是一种扁平化的管理方式，整个公司体系是扁平化的管理，所以小米可以说是全员皆客服，所有部门都在跟消费者做不同层面的沟通，消费者的反馈会影响到小米的设计。反过来说，老罗的锤子手机，前一阵子发布会搞得轰轰烈烈，老罗也是非常抓眼球的，数以百万计的粉丝群体，赚足了足够的眼球，可是老罗的手机最后变成了棒槌。老罗从别人叫他罗时义，变成了罗失意。

　　大家还要认识一点，粉丝经济是大众传媒的产物，所以我们喜欢粉丝，是因为别人的影响力。但是一个明星、名人、企业领袖的影响力，他所带来的粉丝跟机构粉丝是有非常大的不同的。我这里说的机构粉丝是指商业、企业，企业的粉丝并不等于是企业的客户，并不等于是强有力的消费者和客户关系。别人喜欢你的产品理念或者一个广告，并不等于他会成为你产品和服务重视的消费者。我们每个人都是消费者，我们跟商业机构发生关系是非常现实的，是要基于信任的，如果你的产品不好，你的概念再好，你的广告再好，都没有用。过去两年有很多互联网思维下的新兴企业，新品牌，最后都是昙花一现，因为他没有把基础的东西做好。

　　说到如何跟客户、跟消费者建立强关系，就必须要以消费者为中心，充分了解消费者的需求。谈到消费者的需求，就不得不谈到马斯洛的需求理论。所有的消费者需求都是两个层面，最基本的，在过去商品社会还没有极大丰富的时候，消费者可能更关注于基本的物理的需求，比如产品的安全性、易用性等等，是不是性价比很高。到了今天这个商品极大丰富的阶段，这种双向沟通、新媒体的社会化时代，更关注的是心理层面的需求，因为消费者心理学和消费者行动的洞察，在国外西方社会已经非常发达了，但是在中国目前还处于非常初期的阶段，也跟我们这几十年的经济快速增长、企业的变化有很大的关系。现在还有很多很本质的需求，移动互联时代，大家都离不开电，手机都得拿着充电器，还有WiFi的需求，这根本上来说是消费者动作连接的需求。什么叫连接呢?今天比如消费者跟商业机构、品牌之间不只是希望发生单向的联系，消费者跟消费者之间也希望有很多联系，消费者希望找到自己同类的族群，能够跟他们进行互动沟通，能够互相彼此影响，抱团取暖，获得更大的价值。消费者从物质需求走向心灵需求的时候，我们看到社会化媒体利用商业的宗教化有了土壤。

　　现在的企业做产品，也为了从满足消费者的基本需求到精神和心理需求，他也是发生了很多的变化。现在的产品已经不简单是一个实用性的产物，它更多的是一种信物，承载着很多生活态度和人生理念。比如包子，我们每个人平常吃包子不代表什么，习大大吃包子那是清廉，那是反腐。月饼是中国几千年来的传统和习俗，是特定的时节下的一种消费产品。所以我们看到另外一个老罗就开始卖月饼，卖众筹概念下的真爱月饼。咱们不说这个真爱月饼卖得怎么样，咱们说这个概念，老罗是想把他个人对粉丝群体的影响力，变成增加附加值，实现社群电商的概念。但是199块钱的月饼，值不值呢?消费者是不是真正愿意说，本来我喜欢老罗是因为你有立场、有态度，你卖书可以，你满足了我的精神需求，但是当你卖月饼的时候，我还买不买你的账呢?所以老罗丢失了很多粉丝，是因为我们看到，对于刚才说的消费者关系的角度上来看，他对你个人的崇拜信仰，并不能成为社交族群的势能，并不能把对你个人的行为变成商业行为的追捧。

　　社会化媒体环境下的强关系沟通是有很多方式的，我们要用理性的态度来看待它。比如乔布斯设计的iPhone，它是一种信物，它代表了乔布斯的禅学之美的设计理念。耐克也是一样，我相信耐克的例子大家都很熟悉了，耐克的官网非常简单，不再是产品罗列，而是跑步者信息的交流平台，所以耐克可以把全世界热爱跑步、热爱运动的人联系在一起，并且通过大数据的分析反馈，设计出更多符合消费者需求的产品。所以对于耐克来说，耐克的品牌采取了足够的开放度，它不再为耐克一家机构所拥有，它成为了所有热爱耐克跑步倡导的生活理念的人共同拥有的产品和品牌。

　　我们怎么样定义所谓的社会化客户关系管理。第一，SCRM的关键是客户驱动，你一定要站在客户、消费者的角度考虑问题。第二，我们不再是大众的泛传播的时代，而是窄众的传播时代。当你的客户要求你短时间内微信发布出1万、10万粉丝的时候，逼得我们很多人不得不去做假，不得不去购买僵尸粉。但是如果我今天跟客户说，你如果有1000个足够关心、关注你，愿意跟你互动，愿意参与你活动的粉丝，他所带来的价值要远远比1万、10万的僵尸粉带来的价值更大，因为他是真正拥护你的消费者，是真正跟你有强关系的消费者。所以这里有一个很好的概念大家要注意，未来在SCRM的范畴下，企业更多的不是考虑销售量、市场份额、品牌知名度，这都是过时的概念，他更关注的叫做客户的社会资本。所谓客户的社会资本，这里面包括客户对你的信任和支持，包括他跟你强关系的建立，包括客户对你的参与度和活跃度，包括客户对你所拥有的品牌和产品设计背后的支持。

　　说到社会化客户关系管理，我们如果仔细剖析这个关系的话，其实是有不同层面的。第一，人与人之间的关系，让消费者和消费者找到他特定的族群，建立足够的互动的充分的交流，无论是通过社群也好，还是通过朋友圈也好。第二个层面，品牌、产品与人的关系，这个在社会化管理体系下，包括现在新技术带来的创新的品牌展示体验营销的范畴下，都可以充分实现。第三，营销渠道与人的关系，也就是把线上线下非常好的联系在一起，让企业品牌、服务为消费者存在，所以它是一个基于关系的服务营销的概念，也就是说服务就是营销，营销也就是服务，二者合二为一。营销目前已经成为内容是服务型的内容，而不是一个简单的附在表面上的品牌概念、理念推广的层面。第二是实时响应模式，第三点是移动化的升级。

　　这个是我们的一个方法论，企业和消费者建立360度的沟通和深度关系，它要从涉及到企业最前端的消费者参与的产品设计、品牌定位开始，要开放，让消费者从最早的时候，设计之初便参与进来。包括把消费者进行细分，通过不同的方式让消费者与消费者之间产生连接，把社群势能的能量发挥到最大。以及通过新媒体，线上线下的手段，让消费者能够随时随地进行产品的消费体验和服务。最后就是跟消费者建立强关系，让消费者真正成为你的拥护者和使用者。

　　新技术能够带来的，不管是大数据营销的概念也好，还是AR虚拟现实增强技术等等各种技术手段，能够让消费者随时随地享受到企业的服务。

　　最后我想跟大家分享的是，作为公关人也好，广告人也好，现在是一个推倒重来的时代，未来我们很难界定你到底是哪方面，是公关还是广告，我们都是营销人，或者说我们都是作为消费者的一员，从消费者的心理和角度去帮助你的客户建立品牌，实现跟消费者深度沟通的一员。我们不得不创新思变，因为我们看到，我们客户的行业在发生变化，我们自己的行业也在发生非常多的变化。但是我们作为公关人，也有自己的优势。首先，我们非常了解关系，因为一开始我们就在做关系，只不过是从泛关系，也就是媒体、意见领袖的关系，转向了真正的客户关系。第二是内容，公关人是非常善于做内容的，但是我们现在要做的是服务型的内容，是内容化的营销，而不仅仅是内容简单的传播。第三，公关人是非常持之以恒的，大家可能在这个方面有的时候是需要一个过程的，而不是一个短期的、快速的轰炸式的效应，当我们的传播从眼球经济、吸引注意力到洗脑经济，比如通过意见领袖去改变别人的看法，到今天是赢得芳心的经济时代，我们能够真正通过企业的开放、互联网的思维、新的技术，能够让企业的产品和品牌真正深入人心，真正去打动消费者，跟消费者建立一种很实用型的长期的关系，这才是我们今后的一个方向。

　　创新思变，引领未来，非常高兴能够跟大家有这样一个分享，也希望今后能有更多的机会跟大家交流。谢谢大家。