互联网企业公关意识

如果说中国企业还不具备成熟的公关能力(参见三鹿事件)，那么互联网企业的公关意识显然更为薄弱。

　　最近的互联网热闹非凡，我们看到了百度>>竞价排名信任危机，涉黄事件

　　我们看到了PPG>>PPG负责人消失 公开账户查无资金，PPG“卷款门”扑朔迷离众VC有苦说不出

　　这样的新闻不会停止，而企业的应对方式却让公关业人士觉得震惊。

　　香港某公关公司的一位朋友评论说：“如果不是他们过于幼稚，那么就是他们把民众看的过于幼稚了。”

　　实际上，企业的幼稚不仅仅体现在公共关系方面，产品、服务都可能存在问题。但在这里，我只谈互联网企业的公关问题：

一、使用外交辞令

　　首推百度竞价排名事件。百度针对事件发出的道歉信可谓“巧舌如簧”。其中最引人注目的就是那句“百度过多的关注了技术与研发”。这是典型的外交辞令，试图以不存在的理由转移民众视线。结果也非常明显：失败！

　　通常，使用这类外交辞令应对公共关系事件都不会有好结果。原因很简单：民众智慧受到了辱侮。

　　如果是哪家公关公司为百度起草了这份道歉信，那么建议百度考虑更换一家手法更为成熟的公关公司。

　　二、中心人物不出现

　　首推PPG李亮事件。在媒介传出李亮携款出逃后，李亮仍安心的坐在家里应对媒体。这类做法明显增强了明众信心：更加确认PPG存在严重问题的信心。作为曾经风光的创业者，这样的应对方式使他更加频繁的出现在自媒体（Blog，或是其它社会化媒体中），成为评论的中心，当然新闻从业者们也不会这样轻易的放过他。

　　事实上，如果李亮本人实在是分身乏术。可供参考的方案仍有很多，比如：发布一段对事件进行解释的视频就要比间接回应高明的多。

　　三、使用不能确定的承诺

　　细心的朋友一定可以发现，在PPG的回应中曾声明公司将于12月1日推新品牌形象。同时，此前的回应还说明公司将于11月27日通过电话会议约见媒体。而结果是定于12月1日发布的新品牌形象在媒体上难见踪影，到目前为止PPG官网也不见有任何动作。而定于11月27日举行的电话会议也不见举行。

　　通过以上信息，公众再次确认：PPG真的出问题了！

　　四、寄希望于“消除影响”

　　公共关系的词典里没“消除影响”这个词。企业针对公共事件的错误回应实际上是在扩散影响。



　　实际上，面对公共事件。互联网企业未必需要公关公司为其代笔。处理公共关系危机的原则之前我已讲过。其中存在很多技巧，但没有哪家企业可以寄希望于“消除影响”。同时，最优的应对方式应该是最直接的、最真诚的。转移视线、焦点的做法已以事实上冒犯了民众，所以其负面影响反而是加倍而不是减少。

　　在面对公共关系事件时，企业只有两个选择：说还是不说。可以说的，必须说。不可以说的，可以不说。这个原则听上却很绕，背后的逻辑其实很简单：可以说的，必须直说；不能直说的，情愿不说.