华尔街英语遭遇“短信门”

9月2日，北京主流大众媒体京华时报刊登了一篇《英语培训机构员工发短信侮辱顾客》的消费者投诉新闻，核心内容是：市民刘先生因挂断华尔街英语国贸中心课程顾问的电话，该课程顾问于当日给刘先生发来辱骂短信，称其有没有素质、不配到高档学校进修等内容。此新闻迅速被新浪等门户网站转载，网友纷纷留言，称“华尔街,就是垃圾黑店,大家都不要去!”。作为英语培训领域的知名品牌，由于客情关系的不当处理，无形之中已经深陷“短信门”。

教育培训行业流行“面子营销”

教育培训被认为21世纪最有潜力的行业，为了应对日益激烈的职场竞争，参加各种培训班进行“充电”已经成为许多职业人的重要选择。人们对职业培训的潜在需求极大地刺激了教育培训行业的迅猛发展，尤其英语、IT、财会等热门培训。良好的市场前景也吸引着越来越多的投资者进入，以英语培训为例，具有较高知名度、全国连锁的就有新东方、华尔街、戴尔、朗文等十个品牌，还有众多的二线和地方性英语培训机构，竞争日益激烈。

激烈的市场竞争使培训机构面临巨大的招生压力，如何激发消费者的潜在需求成为重中之重。除了通过品牌宣传“拉市场”之外，最重要的就是通过数据库营销、电话营销、短信营销和网络营销“推市场”。我们经常会收到各类培训邮件、短信或电话，对陌生电话也会产生了“排斥”心理，挂断课程顾问的电话是常有的事，在这种情况下，有心计的课程顾问会礼貌性的给你发一条短信，如“你不知道挂人电话是不礼貌的吗？”、“不是求你学，而跟你分享学习乐趣”等等话题。对于受过高知教育的消费者，大多会觉得面子上过不去，也礼貌性的回复，最终与课程顾问建立不错的联系，这也可以称其为“面子营销”和“死缠烂打”，这在产品推销中应用非常广泛。在我一朋友身上就曾发生过在一陌生客户家“蹲守”一个月的壮举，最终打动客户实现营销目的。

在华尔街“短信门”中，华尔街的课程顾问事实上也想通过这种沟通方式尽快实现营销目的，但其“死缠烂打”无疑过了头，迫使刘先生不得不关机以避骚扰，甚至发出侮辱性的短信，最终导致双方“撕破面子”引发“短信门”。

“高素质”团队的“拙劣公关”

“短信门”无疑使华尔街陷入一场前所未所的公关危机，华尔街员工代表着华尔街的品牌形象，将工作短信变成侮辱短信，不仅冲破了道德底线，还面临相关的法律风险，很容易激起民愤的。说大了，如果每一次的销售拒绝都引发场辱骂，这将是怎样一种社会风气。然而华尔街并没有意识到问题的严重性，以“高知”自居的华尔街在事件发生后导演了一系列“拙劣公关”。

据介绍，“短信”事件发生在8月9日，而被京华时报披露是在9月2日，在二十多天的时间华尔街都做了什么。事实上，华尔街事发当晚就向刘先生表示了道歉，会对当事人进行处理，但模棱两可。于是，刘先生致电华尔街英语上海总部，想知道对当事人的处理结果，经过七八次的交涉后，却告知刘先生他没有权力知道处理结果。直到9月1日下午，京华时报记者就此事致电华尔街英语，华尔街英语公关总监还表示，是因为顾客本人态度生硬，课程顾问才做出不妥当的反应。也就是说，“惹事”的是顾客而不是华尔街，貌似有店大欺客之嫌，并没有真正认识到危机的严重性。

虽然华尔街表示要刘先生进行当面道歉，当事课程顾问受到了警告处理，二十天的沟通已经让刘先生积怨已深，简单的道歉已经不能让刘先生认可和接受，最终引发更严重的危机。“短信门”的曝光，让公众见识到华尔街繁荣的另一面，自私、自大、藐视消费者。从公关管理的角度讲，不懂得公关管理，不仅不懂得如何管理员工，还不懂得如何处理客情关系，即使面对媒体的采访，也不懂得如何规避媒体风险。最终把一件小事导演成一场品牌危机事件，究竟是客户没有素质，还是华尔街没有修养？我们拭目以待。

附“短信门”内容：

如果你没受过教育，请你至少有对人起码的尊重，不知道随便挂人电话没礼貌吗？没人求你学英语！像你这种没素质的人也不配到华尔街这种高档的学校来进修！UpYours!”

相关链接：http://news.sina.com.cn/s/2008-09-02/013516212577.shtml