台上一分钟，台下十年功，一个发生危机的企业，事后仅仅从危机处理的角度去总结和反思是远远不够的，企业必须要对自身的危机管理体系进行仔细分析和全面诊断，从危机管理的观念、方法、技能等多方面进行改善，这样，才能提高对危机的免疫力
对3.15，很多企业是爱恨交加：每临3.15，很多CEO会忧心忡忡，公关人员则严阵以待。每年职场都会发生以身殉职的3.15“惨案”，尽管 “死人”（被炒鱿鱼）的事儿是经常发生的职场现象，但因为3.15而“死”，没人认为你是“死”得其所。 央视3.15晚会，通过权威发布、消费警示、案例曝光、维权人物等环节设计，从理到情，丝丝入扣，抑恶扬善，旗帜鲜明，历经十七载，如今早已成为立在亿万观众心里的一个公信力品牌。因此，被3.15晚会曝光，对企业来说，无疑是一次灾难性的危机。
今年3.15晚会，危机让NOKIA和AO史密斯“撞”上了，同是产品质量引发的危机，同样迅速地发表了一份连字数都差不多同样的声明，但反映出的两个国际化企业危机处理的能力，以及危机管理的水平则大相径庭（请注意一个细节，媒体披露的AO史密斯的声明叫《致AO史密斯用户》，而NOKIA的则叫《诺基亚声明》，可谓细节彰显境界）。 先看AO史密斯
首先，AO史密斯表现出一个全球化企业对消费者负责任的正确态度，借助一份声明，即回答了消费者最为关心的若干问题，同时也迅速将危机给自己带来的伤害降到了最低，可谓是一箭双雕：
1. 不合格产品的性质：显示不正常（不会引发安全事故）；
2. 不合格产品的规格、批次、数量、质量状况：在声明中都给予了精确的说明；
其次，AO史密斯解决问题的行动和速度上，也令人信服：
1. 免费上门检查、更换，并将进展状况给予了披露；
2. 24小时的咨询服务热线随时接受公众问询；
按说，AO史密斯在中国的商业模式和美国完全不同，在美国，AO史密斯做的是B to B商业模式，也就是其客户不是消费者，而是房地产商。而由于中国房地产产业链和美国不同，因此，AO史密斯在中国做的是B to C的商业模式，也就是它要直接负责和消费者的品牌沟通，因此，对于央视3.15曝光事件，AO史密斯应该没有现成的经验可以借鉴，但这并未妨碍它非常专业有效地解决这个危机，并在危机中较好地彰显了一家可以“使用50年的”热水器企业的风采。 反观NOKIA
首先是错失良机，央视3.15晚会NOKIA争取到了发表声明的机会，在速度上已经抢占了先手，但这首份声明在态度上，和NOKIA一贯倡导的以人为本的理念相冲突，在尺度的把握上，又有明显的漏洞，速度上的领先反倒使自己陷入了更大的被动。因此，不得不在第二天重新发表进一步的声明；
其次是一错再错，第二天的声明，先是武断地告诉公众，“只有上市初期的少量5500存在问题”，究竟一千部属于少量，还是一万部是少量？按说，NOKIA这样的国际化企业，其质量体系非常完备，因此，NOKIA通过产品的追溯系统，应该非常清楚出现问题的产品批次、产品数量、销售区域、脱胶根源等，这些也是消费者非常关心的问题，但是很遗憾，NOKIA没有像AO史密斯那样，公布这些信息，因此，这份充满厂商主权色彩的声明使得公众对于NOKIA宣称的“少量”多了一份猜疑，对其傲慢的态度增添一份反感；
再者是言行不一，声明中要求消费者发现问题和NOKIA联系，但是按说，NOKIA完全可以主动的联系那些使用同一个问题批次的5500的消费者；宣布提供两年的额外免费维修服务，但是如果5500的脱胶是NOKIA的产品问题而非消费者使用问题，超过两年后消费者就要为NOKIA的产品质量问题埋单吗？所以，声明声称的NOKIA“一直积极处理每一个客户投诉”并未在处理危机的行动上获得印证。
NOKIA面对这场危机的每一次出手，都有可能使危机局势更加恶化，如果不是媒体对其给予了出奇的宽容，NOKIA应该无法化解此次危机。再者说，关于5500键盘问题的消费者投诉，在3.15前的几个月内，已经屡有发生，在有这么多危机征兆的情况下，居然危机还是不可避免地爆发了，因此，NOKIA更应该反思的，是其平时的危机管理体系是否健全和有效。
台上一分钟，台下十年功，一个发生危机的企业，事后仅仅从危机处理的角度去总结和反思是远远不够的，企业必须要对自身的危机管理体系进行仔细分析和全面诊断，从危机管理的观念、方法、技能等多方面进行改善，这样，才能提高对危机的免疫力。
