东航？“冻”航？

上一篇 / 下一篇 2008-04-21 13:05:49 / 个人分类：公关脚步

在关注完奥运火炬之后，我再把目光回到东航返航事件上来，一件我本来很早就想言及的话题。

在中国呆的时间长一点或者有一定飞行经历的人都知道，中国目前三大航空公司：东航，国航和南航。按照道理，由N个小型的地方航空企业整合到只有三家大型航空公司来运营中国的蓝天，这在当前WTO和全球化竞争日益激烈的今天，无疑这是一个很好的机会。但是长久以来航空公司和国家之间种种不可分割的关系，以及在对乘客相对的强势态度，必然会让这本来的好事会有许多不太满意的结果。而这一点，在东航身上体现地尤为明显。

要说东航还真是流年不利，从新航入股失败，到云南航线集体返航，再到昨天刚刚发生的航班延误四小时而无对应的配套补偿措施等等。任何一家公司摊到其中任何一件都够受的，更何况是在年初就都撞到一起了。难怪市场分析专家预测，东航的这个品牌最少还需要五年才能够重新回到它应有的位置。那么，我觉得作为一家如此大的公司，其在危机公关方面的处理实在是让人不敢点头称是。光是对集体返航事件的处理就看出了许多问题：

第一就是欺骗。居然把人为的因素转嫁到天气原因。虽然天气原因是许多航班晚点或者是停飞的主要原因；但是在发表“集体返航原因乃是天气原因造成”的结论之前，是否需要对当时发生情况时的天气状态有些许的调查和了解？一定要等到中央气象局的专家把这个窗户纸捅破？光这个行为，我估计新航可能要庆幸自己当时没有成功入股东航了。
第二就是事件反应的速度。从事情发生到提出相关的结论报告，其中所耗费的时间完全可以把事态控制地更好，当然这里有一个很重要的前提：如果东航的公关策略得当而且认真在实施着。要知道在危机公关中，任何长时间的等待都是可怕的。要明白消费者和媒体都只会把事情往坏的方面去想。那么我们是希望在伤口还是很小的时候先给它消毒，然后立即寻找救助；还是等到它长成了疤痕，而每每揭开的时候都是带着隐隐的痛呢？
第三就是处理的方式。从3月31日事情发生到现在，已经20天过去了，东航连一场正式地新闻发布会都没有召开。不知道是过于高估自己三大之一的优势，还是怕触摸到媒体那一直敏感的神经。可是在公关事件的处理方面，永远都是越直接越快速才能更好的解决问题；而记者招待会无疑是最好的途径。这不是几次没有任何措施和补救的道歉可以解决的。

这次民航总局也是发飙了，连禁航令都颁布了，这个在民航史上还是开了个先河的。想想东航，在即将到来的小黄金周，眼睁睁看着飞往云南的旅客乘坐的都是其他航空公司的，而自己身上还背着“冻航”的条幅，是否会觉得当时的一些做法是挺值得商榷？

（注：以上观点为本人观点，仅作为学术分析所用。）