不是废话，谈谈危机公关（二）

曾经一个跟过我不短时间的兄弟，现在一家知名公关公司做策略，在看过我的闲谈危机公关的时候给了我一个评价：又是等于什么也没说的废话。

看来，连他都没能看出门道，想必很多人都没有明白我想说什么。

首先危机并不是来自当事人的愤怒，而是看客的愤怒。

每当谈及危机公关的时候，大师们都爱举的例子，一个是三株赢了官司输了市场的例子，一个是强生主动承担损失挽救市场的例子。三株的例子，就是典型了把危机管理的对象设为当事人，赢得了诉讼，或者是给当事人巨额赔款以消除当事人的怀疑和愤怒，并不是危机公关的全部，很重要的，是要通过传播，将这些影响当事人的行动，变为消除看客愤怒的事实依据。而强生的例子正好相反，其很多行动都是针对看客而非当事人的。

其次，并不是所有旁观者都是看客，虽然这个名词本身并没有太强的约束。

大街上如果有人被从天而降的花盆砸倒，自然会有很多人围观，有人看一眼知道发生了什么事情就走了，有人会留下来看个究竟，并希望知道事情的前因后果，后者才是看客群体。

危机管理必须准确定义出看客群体，在危机管理中，很难做出让所有的旁观者都满意的举措。

再次，愤怒的三个层次其实是一个天然的逃跑路线。如果看客认为是因为自己的利益可能收到伤害而愤怒，那么告诉他，其实只是伤害了民族感情（如雅阁车断裂，可以把指责的声音引导到对日本车上去）；如果看客认为被伤害了民族感情，那么用个人利益保障来回应，或者告诉他并没有伤害感情，而是伤害了社会正义（如万科可以不回应捐款事情，而去做万科业主的文章，比如对所有万科楼盘进行检测，发布新的万科楼盘抗震施工验收标准等；也可以将话题引导到企业大额捐款是否要征得股东大会同意的话题上）

危机管理的基本原则，不是大s小s，而是：打得赢就打，打不赢就跑。

如果是被误解或者谣言中伤，而又确实可以找到确凿的权威证据，或者愿意像强生那样不计血本，那么就可以选择一战，战则必胜。这一招很多时候被用作所谓的炒作，因为自己有必胜的证据和把握，所以往往愿意先挑起事端，然后用权威而确凿的证据，气势宏大的行动来修正问题。

如果没有把握打赢，那就跑的漂亮。

危机管理，纸上谈兵永远比实际操作容易得多，深处压力之中的人，因为每一举措对后果都产生不可逆的直接影响，所以很难做到冷静行动

企业与其被专家忽悠得盲动，不如恪守以下原则：

本着少花钱多办事的原则，能逃则逃，设计好一个逃跑路线，和几个逃跑举动，然后把这些做完，把电脑一关,该干嘛干嘛去，别再盯着这事看了。